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所谓的Social CRM体系，指的是社会化客户关系管理体系，简单来说，它可以帮助商家建立起与用户之间的数字连接，进而基于数据整合与分析来为用户提供个性化的一对一服务，包括营销、销售和售后等一系列服务。同时，该体系基于数据分析还可以进一步了解诸如用户购买习惯等信息，深入洞察用户需求，最终带动销量的提升。 早前的CRM体系主要是以产品和销售作为核心点来运营，而Social CRM则强调的是一种平等的交互关系，即商家与用户在同一个闭环内平等沟通交流、分享信息，双方关系的交易属性被弱化，合作共赢的性质则得到了加强。在Social CRM体系下，用户获得了主动权，不仅可以与商家直接沟通，甚至可以参与商家的运营与销售过程，成为商家的“合伙人”。 源于微信平台而成长起来的微商，本质上来说是一种社群经济，是以经营“人”为核心的一种商业模式。这种模式下，用户关系便成为商业发展的瓶颈，也就意味着，用户的信任度与粘度对微商来说几乎是致命点。因此，微商的首要任务就是牢牢把握住用户，将用户逐步转变为会员粉丝，进一步发展为“合伙人”。在微商行业，谁拥有人群，谁就拥有市场。 另一方面，正是由于本文前言所提到的“微商缺失微信流量入口”这一先天性不足，导致微商无法拥有用户主动搜索权。这样一来，微商的发展很大程度上要依赖于忠实用户，一则需要提高忠实用户的重复购买率，二来要最大可能的激发老用户吸引新用户的能力。因此，建立Social CRM体系便成为微商亟需采取的措施了。 一般来说，微商建立Social CRM体系大致需要做以下几件事： 第一，搭建Social CRM平台，疏通与用户沟通渠道； 第二，建立服务模块，包括产品信息、会员优惠与客服； 第三，基于数据细分用户群，识别老用户，进而实现“以老带新”； 第四，发挥老用户影响力，通过“朋友推荐”的方式进行全方位的用户招募； 第五，采集数据，包括用户信息、活动数据及数据来源渠道； 第六，数据分析，为用户画像，掌握用户信息及消费习惯等。 在Social CRM体系框架初步建立之后，需要基于数据分析来不断完善该体系，设立优秀会员奖励机制及回馈用户的小活动，比如会员积分制、会员特价制、以及互动游戏等，提升用户体验，为Social CRM体系增添驱动力，使所有用户能够在该闭环内更加顺畅的转动，进而促使用户成为商家传播的资产。 当微商真正搭建起Social CRM并不断完善时，就会发现该体系所带来的成效是可观的。 首先，用户透明化，可节省成本预算。 Social CRM可以帮助商家准确找到用户群并深入了解用户的购买习惯及消费偏好等信息，也可以进一步细分出潜在用户、忠实用户等不同群体，这就为商家寻找用户以及精准营销等方面节省出大量的人力、财力和时间成本。 其次，提高用户参与度，利于维系关系。 Social CRM体系促使用户与商家进行直接的分享、沟通甚至投诉，这样的沟通方式将会激发起用户的主人翁感与归属感，从而引起用户想要与商家保持长期稳定关系的欲望，以及用户主动进行二次传播的行为。 再次，数据可视化，利于随时优化。 在大数据时代，“数据”往往决定着整体的运营策略。Social CRM体系能够帮助微商掌握最具消费力用户群、老用户拉新数等关键数据，进而基于数据分析可以随时调整与优化整体运营策略。优化效率越高，微商自然发展越快。 本文为时趣原创文章，如需转载，请注明：文章转自公众号时趣SOCIAL TOUCH 作者：云中鹤 |
