当我们迈入数字营销时代之后，除了传统营销方式外，社交营销日渐成为主流趋势。目前社会化平台基本可以分为三大阵营： 首先是微信，凭借庞大的使用频率和使用时间以及覆盖率和发展趋势，微信已经成为社交领域的领头羊； 其次是微博，它和微信满足了不同场景和客户的需求，加上之前的用户基础也拥有很高的市场占有率； 最后是Qzone、豆瓣、知乎这样带有社交属性的垂直平台。 此时，多业态企业做社交营销的时候问题出现了，它们过去成功的营销经验和手段失效了。这其中有几个主要的表现如下： 过去做营销比较简单，我们只要在重点媒体上进行相关的内容购买，或者购买一些网站的广告位进行宣传。但进入社交时代，消费者很大一部分注意力已经转移到社交平台上。 因此，大企业下的不同业态企业纷纷开始建立自己的社交平台。但是这些平台相互独立，资源不能共享，导致大企业管理困难，有效资源难以整合。这也导致整个营销业务链断裂，使得在营销过程中无法把控，整体效果减弱。 社交平台上聚集了大量的消费者，但是如何跟这些消费者交流却是个问题。消费者喜好变得难以琢磨，传统营销形式和手段已经不能吸引消费者关注企业，企业和消费者已经无法愉快地交流了。 当企业进行多业态布局后，用户数据规模会变得非常庞大，但是这些数据难以进行有效的管理和打通。这就导致企业只能片面地了解各平台上消费者的相关数据，却无法将所有数据整合起来综合分析消费者的喜好。由此，虽然企业拥有大规模的用户数据，却无法将其转化为企业价值。 从以上几个问题中我们不难发现，多业态企业需要一个能够帮助他们解决这些问题的有效方法，而Social CRM由此诞生。 传统的CRM更多是将客户（消费者）的各种背景资料、消费情况等整理出来，然后通过系统的方式进行持续跟踪，包括进一步消费的记录归档；通过电话、短信、Email等方式发送一些信息；乃至售后的跟进记录等。这样一种CRM在“消费者无声的年代”发挥着重要的作用。 但是随着社会化媒体的诞生、发展，越来越多的消费者聚集在社会化媒体中，企业品牌的客户管理也随之发生了改变。企业和消费者交互模式发生了转变，传统的企业与客户是一对一的交互关系，而随着社交媒体的产生，客户之间、客户与企业之间的关系错综复杂。传统的CRM需要适应这种转变。企业需要倾听客户的声音、与客户进行交流，正是因为这样，CRM客户系统逐渐进化为Social CRM。 1.能够将多平台的账号进行统一管理 以往企业面对多个平台的账号不能进行有效的管理和统筹，当企业搭建起Social CRM系统之后能够统一管理多个账号。同时能够在Social CRM系统中对内容、战役、营销、客服管理等等营销流程进行统一的管理和数据打通，让企业能够有效地进行资源整合。 2.让企业和消费者进行更加有效的沟通 传统的CRM并不关心A消费者和B消费者的关系和互动。但随着社会化媒体的兴起，让消费者之间的交流和互动日趋频繁。这种消费者之间的网络交流沟通其实一直存在。而与企业、品牌及产品等相关内容的交流就是品牌口碑。 通过现在的互联网技术，能够实现品牌口碑的聚合和呈现。Social CRM能够让企业第一时间知道，哪些消费者这对品牌发出了声音，同时第一时间、实时的参与到这种网状沟通中去。企业基于Social CRM可以搭建品牌的交流圈或者品牌社区，从而提升消费者对企业、品牌及产品的忠诚度。 3.精准匹配粉丝信息构建精准营销 Social CRM系统可以进行关键字和标识的交叉分析，从而有效探知销售目标群体。对目标销售群体进行分类后直可以精准传播销售、促销等信息。通过系统采集，可以获取舆论的准确动向。另外，Social CRM系统能够及时处理社交网络中的负面信息，为企业树立良好的品牌形象，服务形象。 4.可以有效激活客户关系 企业的社交平台能够记录下很多用户信息，企业通过Social CRM能够更好地了解用户情况。根据Social CRM系统得出的结论，企业能够把适合的营销内容推荐给客户，根据客户的回馈反应进行进一步的分析。分析的结果会继续进入用户的画像中，也会再次告诉企业下一步应该做什么，于是就可以再次形成一个新的内容和新的沟通。 从以上不难看出Social CRM对于多业态企业的重要性。未来如果多业态企业没有真正建立起一个基于所有消费者跨渠道数据的管理能力，那么企业在多平台的营销成绩肯定会受到影响和挑战。 本文为时趣原创文章，如需转载，请注明：文章转自公众号时趣SOCIAL TOUCH 作者：壮壮 |
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