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当很多电商还沉浸在拉流量、拼价格的恶性循环里，当各大平台纷纷寻找解决办法时，阿里巴巴的用户服务已经迈出升级转型的一大步：公司5月6日宣布，客户服务正式升级为客户顾问，并计划陆续为10亿高诚信用户打造全新服务体验，其中网购诚信记录将成为是否纳入优质用户的考量因素之一。 阿里巴巴表示，希望通过数据、技术、产品，尝试去推动上百万的卖家为消费者提供更加个性、贴心、惊喜的服务升级转型。早在2014年6月1日，阿里巴巴专门成立“客户体验事业群”，年底又推出基于极致服务理念的APASS会员制度。APASS全称为Alibaba Passport，每位会员都拥有专属客户经理，并且能通过手机淘宝客户端一键召唤客户经理，实现全方位的服务。 比如，APASS用户需要退货，只要填好快递单号，可在1秒内享受高达5000元极速退款。此外，一套行之有效的风险预警体系已经上线：用户如果在消费时触发购物风险，马上会得到警示提醒，从而大幅度降低了购买到风险商品的几率。这都大大提高了APASS会员问题解决的速度，同时客户经理也能节省出大量精力专注于用户满意度的提升。 了解客服体系的人都知道，客服中相当规模的服务量很容易被一些简单问题占据，而生硬的系统语音服务对消费者体验来说更是一种减分。据悉，APASS可以提供极致服务，采用无线端7*24小时随时随地的无缝服务对接，相对于传统的拨打电话寻求帮助、这在电商领域几乎是绝无仅有，乃至于传统服务领域里，也是创新的服务方式，也是阿里巴巴集团无线化以及客户体验提升的新尝试之一，把更多精力放在客户满意上，就必定要把这部分服务解放出来。 正是基于APASS极致服务理念，阿里巴巴宣布，计划在未来将陆续为10亿人高诚信用户开放先行体验更优质服务，预计此项计划会带动整个平台消费和服务模式的改革，推动电商业服务转型, 并促进提升全球电商的服务水平。 除了商家信用体系，用户层面的诚信体系也开始得以重视起来，将成为是否纳入优质用户的依据之一。“依靠在整个互联网独一无二的庞大交易及信用数据，阿里巴巴建立了用户诚信体系，在用户诚信体系中表现非常出色的用户就会受邀成为APASS会员。在各种问题的解决中，他们享受到了远超其他会员的优先级”。阿里巴巴集团CCO、客户体验事业群负责人戴珊表示。 阿里巴巴表示，将好的用户介绍给好的商家，让好的商家为用户提供更好的服务，这是个最优化的解决方案。商家如果想要得到优质客户，就需要提高自身服务质量。而买家如果想在购物时享受到更多特权，就需要保持良好的购物记录。预计未来双方各自的满意度会得到大幅度的提高。 业内评价，这是阿里巴巴服务的一次“革命”，为商家和买家双方建立起一个有效的互通互惠渠道。此次布局服务转型升级，有利塑造一个全新的互联网生态圈，而阿里服务也将会成为平台核心竞争力。 附：5月6日起，阿里诚挚邀请用户体验极致服务，赶紧扫码参与 【背景阅读：APASS “万里挑一”，提供全球顶级会员服务】 1、何为APASS？ APASS全称为Alibaba Passport，是阿里巴巴平台针对高诚信、高价值用户的全新服务尝试，被业内评价是电商领域无视成本、最为激进、绝无仅有的服务革命。在任何情况下，只要APASS会员发起召唤，客户经理将在30秒内接通，3分钟内迅速回拨，为会员解决所有需求。相比于其它平台在关注客服量、解决率，APASS服务打破了传统的服务流程和规则，把每一个客户的需求都当作独立事件，让客户充分体验极致的服务。 2、谁能拥有APASS？ APASS不是给有钱人提供一个VIP服务，相反，阿里巴巴集团对APASS用户的门槛极为苛刻，每1万名淘宝用户中只有1人才能获得邀请。想成为APASS会员，必须是高诚信的用户，否则就不符合APASS会员的标准。此外，即便网购年消费额在相当的额度，也未必能成为APASS拥有者，必须由阿里巴巴集团发出定向邀请才能参与，私密性高。 3、拥有APASS可以做什么？ APASS会员在电商平台上会面临购物、支付、旅行、理财等问题，这一切都可以在淘宝手机客户端实现，并有权“一键召唤”专属客户经理。阿里巴巴充分运用大数据的计算能力，对每一笔可能涉及资金安全的交易主动预警。用户想退货，只要填好快递单号，可在1秒内享受高达5000元极速退款。各种新服务上线前，APASS用户有望受邀参与体验。 附：《宠坏你！看高能的阿里客户顾问怎样服务10亿高诚信用户》，请点击“阅读原文”查看
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